A chatbot olyan szöveg, vagy hangalapon működő program, amely képes a kétirányú kommunikációra, és egyszerű (tipikus) problémák megoldására, mivel eközben sok esetben más alkalmazásokkal is kapcsolatban áll.

A mesterséges intelligencia, a gépi tanulás, a beszédfelismerő rendszerek, valamint az NLP (Natural Langauge Processing), illetve a text-to-speech, azaz szöveg felolvasó rendszerek fejlődésével lehetővé vált, hogy programok írásban vagy szóban emberekkel beszélgessenek.

A chatbotok elődjei azok a telefonos rendszerek, amelyek választási lehetőségeken keresztül vezettek el bennünket a megoldásig mondjuk egy bank telefonos ügyfélszolgálatán. Ezek a rendszerek a mai napig működnek, de a chatbotok már arra is képesek, hogy egy adott problémáról, vagy azok megoldásáról társalogjanak, sőt, meg is oldják őket, ha erre előre felkészítették őket.

A chatbot fontos tulajdonsága, hogy egyidejűleg nemcsak a beszélgetővel áll kapcsolatban, hanem más programokkal, kereső alkalmazásokkal, pizzafutárral, vagy mozijegy pénztárral is képes kapcsolatot tartani, sőt akár intézkedni is.

Így vált lehetségessé, hogy a robotok kiváltsák az embereket olyan munkakörökben, ahol minden esetben tipikus problémákról van szó, a beszélgetés lehetséges kimeneteinek száma pedig véges. Ezzel a képességgel a robotokat már be lehet ültetni jól fókuszált probléma köré épülő telefonos ügyintéző pozícióba, és ez sok helyen már meg is történik.

A robotokkal folytatott beszélgetések persze még egy kicsit furák, mert a robot arra törekszik, hogy a telefonáló aktuális problémáját ráhúzza valamelyik általa ismert sémára, és ennek alapján felkínálja a telefonáló számára a megoldást.

A program ezt kulcsszavak, kifejezések, vagy mondatok felismerésével és kombinálásával éri el. Ha a beszélgetés közben nem pont ezekkel írjuk le a mondandónkat, akkor nehézkessé válik, és rendszerint visszakérdez, megpróbálja a beszélgetést az általa ismert beszédszituációk felé terelni. Ha a robot felismerte a problémát, akkor intézkedik is, kirendeli hozzánk a megfelelő szakembert, vagy felveszi a káreseményt.

Chatbotok ma már számos cég telefonos ügyfélszolgálatán működnek. Az egyszerű, tipikus problémákat felismerő chatbotokat a mesterséges intelligencia – ezen belül is a természetes nyelvfeldolgozás – fejlődésével egyre inkább felváltják az olyan programok, amelyek képesek az általunk megfogalmazott szabadszöveg alapján segíteni nekünk, vagy – ami még jobb – egyenesen intézkedni is helyettünk.