CRM-nek (customer relationship management, magyarul ügyfélkapcsolat-kezelés) nevezik azokat az eszközöket, amelyeket egy vállalkozás az ügyfelek megszerzésére, nyilvántartására, kiszolgálására, megtartására alkalmaz.

Az ügyfélkapcsolatok kezelését számítógépes alapon támogató első rendszerek az 1980-as évek közepén jelentek meg; mai, gyakran felhőalapú utódaik a marketing, az értékesítés, az ügyfélszolgálat, vagy akár a készletnyilvántartás minden folyamatát felölelhetik.

A CRM-rendszerek célja és értelme az, hogy a szervezet minden erre jogosult tagja hozzáférjen azokhoz az adatbázisokhoz, amelyek a potenciális és aktív ügyfelek adataira és jellemzőire, a nekik eljuttatott és tőlük érkező különböző típusú üzenetekre (ide értve a reklámokat, hírleveleket, a vállalati közösségi médiás és webes jelenlét egyes elemeit, illetve az ügyfélszolgálati tevékenységet is), a megrendelésekre, kiszállításokra, befizetésekre, teendőkre stb. vonatkozó információkat tartalmazzák.

Ugyanilyen fontos, hogy a munkatársak – a beépített folyamatok által támogatva – el tudják végezni és naplózni tudják a kívánt tevékenységeket. A korszerű CRM-rendszerek legfontosabb funkciói a következők:

  • ügyfélkontakt-nyilvántartás,
  • leadkezelés,
  • értékesítési adatok kezelése,
  • analitika (adatelemzés), teljesítménykövetés és riportolás,
  • callcenter modul,
  • közösségimédia-integráció (saját oldalak és hirdetések),
  • e-mail-marketing-integráció,
  • okostelefonos működés.

Ügyfél- és megrendelés-nyilvántartást természetesen Excel-táblában, vagy akár kockás füzetben is vezethetünk, de az informatizált CRM (e-CRM) előnyei már egy néhány tucat vásárlóval kapcsolatban álló mikrovállalkozás esetén is egyértelműek lehetnek a napi munkában és a folyamatok áttekintésében egyaránt.

Hogy aztán egy adott vállalkozásnak szüksége van-e CRM-rendszerre, és ha igen, milyenre, az mindig alaposan megfontolandó kérdés. Az elmúlt évtizedben előretörtek a felhőalapú szolgáltatások és a SaaS modell (az úttörő a roppant sikeres Salesforce.com volt) olyannyira, hogy a CRM-funkciókkal rendelkező integrált vállalatirányítási rendszerek (Oracle/Siebel, SAP), illetve a piacot az irodai alkalmazások felől közelítő szolgáltatók (Microsoft Dynamics) is ebbe az irányba fejlődnek.

A nemzetközi versenyzők közül számosan kínálnak kifejezetten mikro- és kisvállalkozásokra szabott rendszereket (ilyen az Apptivo, az Insightly vagy a freemium árazással dolgozó HubSpot, illetve a magyar MiniCRM és MomoCRM), és ebben a körben elterjedtek a nyílt forráskódú, ingyenes rendszerek is (Odoo, SuiteCRM).

A megfelelő rendszer kiválasztására, testre szabására, implementálására, illetve folyamatos karbantartására a legtöbb vállalkozásnak minden bizonnyal akkor is érdemes költeni és külső szakértő segítségét igénybe venni, ha egyébként ingyenes megoldásban gondolkodik.

Már csak azért is, mert a CRM-ek gyorsan fejlődnek és egyre újabb lehetőségeket kínálnak, így például a mesterséges intelligencia területén végzett fejlesztésekkel többek között olyan megoldásokat fejlesztenek, amelyek az ügyfélkapcsolat-kezelést teszik még hatékonyabbá a gépi tanulás által támogatott előrejelzések segítségével.

MEGOSZTÁS

Utoljára szerkesztve: 2020. június 4.

Kérjük, jelezze ha hibát talált!

Ha részletesebben is olvasnál erről, úgy itt éred el a Start Up Guide 2020 kiadvány e témával foglalkozó tartalmait.

Oldalunk célja a tájékoztatás. Minden tartalmat a legnagyobb gondossággal állítottunk össze és rendszeresen ellenőrzünk, az itt szereplő információk azonban nem tekintendők konkrét helyzetekre vonatkozó üzleti, jogi tanácsadásnak, az információk alkalmazásából fakadó bármilyen jogi következményért a kiadó felelősséget nem vállal. Hivatalos állásfoglalásért mindig fordulj az illetékes hivatalhoz, ha tanácsadásra van szükséged a megfelelő szakértőhöz! Ha az oldalunk aktualitását vesztett hibás információval találkozol, kérjük jelezd nekünk: hibabejelentes@startupguide.hu!