Sokszor csak a használat során derül ki, hogy egy termék, fogyasztási cikk tényleg hibátlan-e. A jogi nyelven jótállásnak nevezett garancia a termék minőségével kapcsolatosan nyújt biztonságot a vásárlónak.

Ha egy termék vagy szolgáltatás az értékesítéskor nem felel meg a rá nézve irányadó minőségi követelményeknek, akkor a kereskedő/szolgáltató hibásan teljesít, amiért szavatossággal tartozik. Ilyenkor a fogyasztó kérheti, hogy az eladó a terméket cserélje ki vagy javítsa ki, vegye vissza és fizesse vissza a vételárát, vagy szállítsa le a hibás termék árát – és nincs ez másként a webáruházakban vásárolt termékeknél sem.

A hétköznapi nyelven garanciának nevezett jótállás is ehhez a szolgáltatói kötelezettséghez kapcsolódik. Azt küszöböli ki, hogy a termék meghibásodása esetén a felek vég nélkül vitatkozzanak azon, hogy mi volt a hiba oka, és hogy ez a hiba már a vásárláskor megvolt-e, vagy csak később keletkezett.

Ha ugyanis a termék a jótállási időn belül bármilyen módon meghibásodik, a kereskedő csakis akkor utasíthatja el a hozzá forduló fogyasztót, ha kétséget kizáróan bizonyítani tudja, hogy a termék megfelelő volt és a hibát a fogyasztó okozta.

A jótállás (garancia) lehet jogszabályon alapuló, tehát kötelező jótállás vagy a felek megállapodásán alapuló, tehát szerződéses jótállás.

A jelenlegi jogszabályok alapján a tartós fogyasztási cikkekre például vételártól függően egy–három év a kötelező jótállás, amelynek feltételeit a vonatkozó jogszabályok határozzák meg. Ha a forgalmazó úgy dönt, hogy ezen felül hosszabb időre is garanciát vállal, akkor ennek a részleteire már az általa – pl. az általános szerződési feltételekben – meghatározott feltételek az irányadók.