CRM

CRM-nek (customer relationship management, magyarul ügyfélkapcsolat-kezelés) nevezik azokat az eszközöket, amelyeket egy vállalkozás az ügyfelek megszerzésére, nyilvántartására, kiszolgálására, megtartására alkalmaz.

Az ügyfélkapcsolatok kezelését számítógépes alapon támogató első rendszerek az 1980-as évek közepén jelentek meg; mai, gyakran felhőalapú utódaik a marketing, az értékesítés, az ügyfélszolgálat, vagy akár a készletnyilvántartás minden folyamatát felölelhetik.

A CRM-rendszerek célja és értelme az, hogy a szervezet minden erre jogosult tagja hozzáférjen azokhoz az adatbázisokhoz, amelyek a potenciális és aktív ügyfelek adataira és jellemzőire, a nekik eljuttatott és tőlük érkező különböző típusú üzenetekre (ide értve a reklámokat, hírleveleket, a vállalati közösségi médiás és webes jelenlét egyes elemeit, illetve az ügyfélszolgálati tevékenységet is), a megrendelésekre, kiszállításokra, befizetésekre, teendőkre stb. vonatkozó információkat tartalmazzák. 

Ugyanilyen fontos, hogy a munkatársak – a beépített folyamatok által támogatva – el tudják végezni és naplózni tudják a kívánt tevékenységeket. A korszerű CRM-rendszerek legfontosabb funkciói a következők:

• ügyfélkontakt-nyilvántartás,
• leadkezelés,
• értékesítési adatok kezelése,
• analitika (adatelemzés), teljesítménykövetés és riportolás,
• callcenter modul,
• közösségimédia-integráció (saját oldalak és hirdetések),
• e-mail-marketing-integráció,
• okostelefonos működés.

Ügyfél- és megrendelés-nyilvántartást természetesen Excel-táblában, vagy akár kockás füzetben is vezethetünk, de az informatizált CRM (e-CRM) előnyei már egy néhány tucat vásárlóval kapcsolatban álló mikrovállalkozás esetén is egyértelműek lehetnek a napi munkában és a folyamatok áttekintésében egyaránt. 

Hogy aztán egy adott vállalkozásnak szüksége van-e CRM-rendszerre, és ha igen, milyenre, az mindig alaposan megfontolandó kérdés. Az elmúlt évtizedben előretörtek a felhőalapú szolgáltatások és a SaaS modell (az úttörő a roppant sikeres Salesforce.com volt) olyannyira, hogy a CRM-funkciókkal rendelkező integrált vállalatirányítási rendszerek (Oracle/Siebel, SAP), illetve a piacot az irodai alkalmazások felől közelítő szolgáltatók (Microsoft Dynamics) is ebbe az irányba fejlődnek. 

A nemzetközi versenyzők közül számosan kínálnak kifejezetten mikro- és kisvállalkozásokra szabott rendszereket (ilyen az Apptivo, az Insightly vagy a freemium árazással dolgozó HubSpot, illetve a magyar MiniCRM és MomoCRM), és ebben a körben elterjedtek a nyílt forráskódú, ingyenes rendszerek is (Odoo, SuiteCRM).

A megfelelő rendszer kiválasztására, testre szabására, implementálására, illetve folyamatos karbantartására a legtöbb vállalkozásnak minden bizonnyal akkor is érdemes költeni és külső szakértő segítségét igénybe venni, ha egyébként ingyenes megoldásban gondolkodik. 

Már csak azért is, mert a CRM-ek gyorsan fejlődnek és egyre újabb lehetőségeket kínálnak, így például a mesterséges intelligencia területén végzett fejlesztésekkel többek között olyan megoldásokat fejlesztenek, amelyek az ügyfélkapcsolat-kezelést teszik még hatékonyabbá a gépi tanulás által támogatott előrejelzések segítségével.